El panel, llamado “Empoderamiento y protección de los usuarios en el ecosistema digital”, como parte del cuarto día del Taller sobre el Ecosistema Digital, fue realizado en la ciudad de Tegucigalpa, capital de Honduras, de manera virtual, y contó con la presencia de distintos organismos reguladores de la región e investigadores.

El objetivo de la charla fue analizar las políticas implementadas para garantizar los derechos de las y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, así como la calidad de los servicios prestados, teniendo un enfoque de diversidad y pluralidad.

El panel tuvo como moderador a Rodrigo Robles, oficial de Programas de la Oficina Regional de las Américas de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), y brindaron sus exposiciones: Javier Forlenza, director nacional de Atención a Usuarios y Delegaciones de ENACOM; Ileana Gama, directora de Información y Accesibilidad de IFT; Lizania Pérez, secretaria ejecutiva de COMTELCA, y Luis Miguel Martínez, académico titular e investigador de la Universidad Iberoamericana.

Inicialmente, el moderador Rodrigo Robles sostuvo: “Hay una evolución tecnológica y también del consumidor, quien tiene otras necesidades y usos. Por eso hay que ir evolucionando conjuntamente. Hay numerosos retos a los que nos enfrentamos en la protección de los consumidores porque su universo es muy amplio y hoy en día ha evolucionado mucho”.

En este sentido, Javier Forlenza de ENACOM manifestó: “Sin duda, el intercambio y la experiencia contribuyen a enriquecer y a ponderar los derechos de usuarios y usuarias. Por eso, quisiera reivindicar el Decreto 690, originado durante la pandemia, a través del cual el Presidente estableció a las tecnologías como un derecho fundamental, entendiendo que es el Estado quien tiene que garantizar la ampliación de los derechos. Tenemos muchos desafíos que nos unen como países y el tema de las tecnologías no es un tema individual, sino una problemática que debe verse de forma regional. Cuando pensamos en la conectividad, no podemos obviar que estamos conectando a personas. Con la pandemia hubo momentos en los que pudimos comunicarnos con la familia solo a través de las tecnologías y, por eso, es tan importante humanizarlas mediante políticas públicas, lo que se traducen en derechos”.

Asimismo, Forlenza agregó: “Tenemos 27 delegaciones en todo el territorio federal y esa es la cara visible de un organismo con capacidad regulatoria, y lo que hace el Decreto 690 es ponderar eso. Las delegaciones son una puerta de entrada para que los usuarios y usuarias puedan encontrar un lugar de escucha y de resolución de problemas. Cuando hay un Estado presente, las barreras se reducen garantizando derechos. Desde el Estado nacional debemos seguir ampliando esto a través de políticas públicas que integren cada vez a más a las personas al mundo que viene. Por eso la importancia de una gestión con fuerte presencia regulatoria, y de ahí la relevancia del Decreto 690”.

A continuación, el director de ENACOM también mencionó distintas iniciativas enfocadas directamente a las y los usuarios, como es el caso de la creación de la Prestación Básica Universal (PBU) para garantizar el acceso de la conectividad a aquellos sectores más vulnerables de la sociedad; la liberación de los sitios educativos durante la pandemia para que su utilización no consuma datos móviles; la reivindicación del Consejo Asesor de la Comunicación Audiovisual y la Infancia (CONACAI), que regula los contenidos para niños, niñas y adolescentes, y en materia de ciberseguridad, la votación de la ley de grooming. Y finalizó: “La importancia está puesta en las comunicaciones como un derecho humano fundamental, pero sobre todo en las tecnologías y en la conectividad como un derecho público, esencial y en competencia. Hay que tener una visión humanitaria del mundo digital; el eje de cualquier política pública es el usuario”.

Por su parte, Ileana Gama de IFT habló acerca de las acciones que el organismo mexicano viene implementado para el empoderamiento y protección de las y los usuarios en el ecosistema digital a través de la regulación, asesoría y atención a través de herramientas digitales. “Hay un trabajo constante con instituciones nacionales e internacionales a través del intercambio de experiencias”, declaró. Además, detalló distintos recursos implementados para medir los niveles de satisfacción de las y los usuarios, reclamos, consultas, así como campañas para informar sobre sus derechos.

Asimismo, Lizania Pérez de COMTELCA explicó lo que implica hablar del ecosistema digital y, específicamente, la importancia del rol de las personas en ese ámbito. También destacó la necesidad de la protección del ciberespacio, ya que es un eje que actualmente mueve las economías del mundo. Describió los riesgos de las fake news, del malware y del phishing, así como de los diversos peligros que hay en las plataformas de Internet. “Es importante empoderarse como usuarios y tener conciencia de los permisos que habilitamos al utilizar y aceptar las condiciones de uso de las redes sociales o de las aplicaciones móviles”, afirmó.

El último de los panelistas, Luis Martínez de la Universidad Iberoamericana, expresó: “No hay empoderamiento si no hay información, por eso es relevante dársela al usuario. Es importante que haya un clima regulatorio favorable, ya que los inhibidores del empoderamiento y del desarrollo tecnológico son: la alta carga de trabajo, una tecnología que no ayude en la vida cotidiana, el aislamiento del sistema social y el analfabetismo digital. Hay que promover la calidad de la infraestructura, de la información, de la red y de los servicios y contenidos web. Cada regulador en su país es quien puede regular el mercado digital”.

De esta forma, durante la charla se abordaron diferentes estrategias para fomentar la alfabetización y la confianza de las y los usuarios, con el fin de estimular la adopción de servicios digitales, así como conseguir un adecuado desarrollo del ecosistema digital y su impacto en la sociedad. También se analizaron las acciones orientadas a garantizar la seguridad en el ecosistema digital.

Desde ENACOM, participaciones como estas permiten unificar los esfuerzos de manera conjunta con el resto de los organismos reguladores de la región, evaluando tanto los avances logrados como las proyecciones posibles en la gestión de gobierno hacia políticas públicas eficientes e integradoras con una visión actual y enfocada en los usuarios y usuarias.